我家到了我这辈儿，已经是第3代电信人了。我的祖辈是老通信兵，我的父辈是将信件送到千家万户的邮电人，我现在是从业13年的电信“蓝军”。

(相关资料图)

今天，我想回忆一下让我记忆犹新的、发生在我家的与电信有关的那些事儿。

我爷爷是家里最早的通信人，是一个参加过抗美援朝的通信兵，就是那种背着电话箱子到处跑，作战时提供通信保障的通信员。我从小就听爷爷讲战争年代如何在打仗时提供通信保障、20世纪90年代通信中断时是如何抢修的等有关通信的故事。

印象很深的一次，是爷爷在朝鲜时保护电话箱的故事……

在一个大雪纷飞的冬日，我军要更换作战位置，爷爷抱着电话箱小心翼翼地边走边隐蔽，敌机时不时地在低空侦察盘旋，炮弹几次就在身边不远处炸开，爷爷意识到位置就要暴露了。为了保护电话箱，他和几个同行的战士爬进了一个雪洞里，为了更好地隐蔽，战士们趴在地上一动不动，冷风夹杂着雪花一直向山洞涌进，战士们互相鼓励着，咬牙坚持。爷爷说：“敌机这两天肯定还会在这一带活动，我们一定不能暴露。”大家都坚定地点了点头，可这一趴就是一天一夜，饿了渴了就吃几口身边的积雪，就因为这样，爷爷落下了肺痨的毛病，如今一到冬季就呼吸困难，每次给爷爷拍背时，爷爷都说：“没事儿，老毛病了，这是我的‘勋章’。”

爷爷转业时依然坚定地选择进入通信行业。听爸爸讲，河北邢台在1963年下了一场特大暴雨，那时固定电话是唯一的通信工具，电话信号的转接需要人工在设备上操作，爸爸说那时狂风大雨将很多线路刮断，爷爷只是让人给家里捎了句话：“通信中断了，我这几天不回家了。”爷爷一连几天都没有回家，奶奶天天坐在屋里往门外望，也不敢去单位送饭，怕打扰他工作。一个星期后，终于盼到抢修结束，爷爷回家时满脸倦容，蓬乱的头发，长长的胡茬，整个人显得那么疲惫，但他脸上却挂着欣慰的微笑，伸个懒腰抬抬手说要进屋好好睡上一觉。

爸爸每次说到这里，眼里、脸上都会透出一种说不出的自豪感。

诸如此类的故事常常在茶余饭后被父辈们说起，那时，我的心里就埋下了通信梦的种子。

大学期间，我选择了通信技术专业，就是为了像我爷爷一样成为一名通信人。2011年，我进入大学的实习阶段，4月正逢电信招聘营业员，这一消息让我感觉是一种冥冥之中的缘分，抱着无比激动的心情，我投出了人生的第一封简历，经过严格的笔试和面试考核，焦急地等待了一周后，接到了人力部的通知电话：“恭喜你通过考核，明天进行入职培训吧。”

太好了！此刻，我成为了一名真正的通信人。

进入电信后的第一课就是企业文化介绍。听老电信人讲述电信牛头标志的含义，它所象征的团结奋进、踏实务实的形象，让我真正地感受到电信的理念和愿景，让我对电信多了一份不同于他人的感悟，坚定了我要为之奋斗的信念。

今年是我进入电信这个大家庭的第13个年头，自豪地说我也算是电信的“老人”了。

我是1990年生人，进入电信时正好赶上通信技术迅速发展时期。刚到营业厅实习的我，看到厅里每天都是门庭若市，用户争先恐后地办理“家庭套餐A、B、C”融合业务，从早上营业到晚上闭店，用户都源源不断。很多用户都会选择一部手机甚至两部手机加无线座机办理融合宽带。

那时，人们对通信的渴望，让作为营业员的我热血沸腾。换上智能手机的我，每天利用中午倒休回家给爷爷普及一个个智能手机应用知识，爷爷总是戴着老花镜说我可不能落后。

这13年间，我有过两次工作调动，从营业员转到渠道工单录入岗，到现在的投诉处理岗位，每一份工作的经验积累，同事领导对我的帮助和包容，让我时刻感受着这个大家庭的温暖。

刚刚到客服的时候，先是从投诉处理工作干起，7×24小时在线，除了白天工作时间处理客诉工单，夜间还需要拿着值班电话，处理紧急用户问题。记得那是2014年大年三十晚上，那时大家拜年大多采用短信群发的方式，编辑一些新颖的短信内容和美好的新年祝福发送给亲朋好友，因为短信数量的激增，短信通道出现拥堵，很多用户反映短信发送失败，值班电话一直响个不停，那年除夕我是在给用户“拜年”中度过的。

随着通信技术的不断发展，电信业务的不断延伸和增加，我们的服务工作不再是简单的业务查询和费用解释，现在用户会提出一些对电信服务、业务的个性化需求，有的在变可有的始终不变。不变的是“客户至上、用心服务”的服务宗旨，变的是与时俱进与用户沟通，做好企业和用户之间的桥梁，要时刻保持头脑清醒，达到“处理一个用户问题，解决一类用户问题”的效果，要以客户为中心，以点带面，预判投／申诉可能带来的企业经营及舆情风险。

我知道“电信服务10分满意”从不是因为一个人服务有多好，用户对企业的信任和认可也从来都不是一两句话就能建立的，我将一直秉持“初心”，怀着对美好生活和工作的满满热情，一路向前！

（作者系中国电信河北邢台分公司员工）